«Grüezi, wie kann ich Ihnen helfen?»
Matthias Matzinger, Sie leiten seit 12 Jahren das Contact Center der Schaffhauser Kantonalbank. Sie und Ihr siebenköpfiges Team sind für Kundinnen und Kunden oft die erste Anlaufstelle. Haben sich die Bedürfnisse der Kundschaft und Ihre Arbeit im Lauf der Zeit verändert?
Die Bedürfnisse unserer Kundschaft haben sich nicht grundlegend verändert. Nach wie vor wird der persönliche telefonische Kontakt bei Fragen zu alltäglichen Bankthemen sehr geschätzt. Was sich verändert hat, ist das Bankgeschäft an sich. Drehten sich vor zwölf Jahren die Anfragen fast ausschliesslich um Bargeld, den Kontostand, Gutschriften und Belastungen, erreichen uns heute vor allem Fragen zum E-Banking und zum Bezahlen mit Karte, TWINT, Smartphone oder Smartwatch. Die Pandemiejahre und die sich schnell entwickelnde Digitalisierung haben das Selbstbedienungsverhalten unserer Kundinnen und Kunden stark gefördert. Die meisten von ihnen möchten Bankdienstleistungen zeit- und ortsunabhängig nutzen. Zudem hat das Bezahlen mit Bargeld deutlich abgenommen. Beim Einsatz von Karte und TWINT kann es vor allem am Anfang zu Unsicherheiten kommen. Mein Team und ich sind da, um Berührungsängste abzubauen und erste Hürden zu überwinden – wir helfen und zeigen auf, wie verschiedene Dienstleistungen funktionieren. Zur Unterstützung unserer Kundschaft setzen wir heute moderne Technologien wie den Online-Support im E-Banking ein. Auf diese Weise können wir viele Anliegen gleich gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden angehen. Auch personell haben wir uns in den letzten Jahren verstärkt. Mit Blick auf die fortschreitende Digitalisierung ist es zudem wichtig, dass sich das ganze Team laufend weiterbildet. Denn auch wir vom Contact Center sind nicht alle in die digitale Welt hinein geboren worden.
Matthias Matzinger, Leiter Contact Center
Durch die Digitalisierung sind Kundinnen und Kunden heute informierter und erledigen vieles selbständiger. Welche Rolle spielt ein persönliches Contact Center im Zeitalter von Chatbots, digitalen Toolboxen und FAQs auf Websiten?
Digitale Selbstbedienungslösungen und Hilfsmittel sind aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Sie sind wichtig für die Selbständigkeit der Kundschaft. Wir alle wollen, dass eine Frage rasch beantwortet oder ein Problem schnell gelöst wird, und zwar unabhängig von Öffnungszeiten. Hier können FAQs, Chatbots und andere digitale Hilfsmittel wertvolle Unterstützung leisten, schliesslich beschäftigen viele Kundinnen und Kunden dieselben Themen. Digitalisierung bedeutet aber nicht, dass zwischen Kundschaft und Bank kein persönlicher Austausch mehr stattfindet. Es stehen einfach mehr Kanäle als früher zur Verfügung. Trotz verschiedener digitaler Möglichkeiten lassen sich aber nicht alle Fragen online klären. Gerade bei komplexeren Themen ist ein Telefonat mit einem Menschen besser und zielführender. Menschen brauchen in gewissen Situationen einfach ein menschliches Gegenüber. Denn anders als eine Maschine können wir Verständnis zeigen, Mitgefühl ausdrücken, uns gemeinsam freuen und ärgern oder einfach nur zuhören. Gerade im Zeitalter der Digitalisierung spielt ein persönliches Contact Center daher eine sehr wichtige Rolle: Als erste Anlaufstelle bei Anliegen oder Problemen sind wir ein zentraler Kontaktpunkt für viele Kundinnen und Kunden. Die digitalen Hilfsmittel sind eine ideale und sinnvolle Ergänzung. Den Menschen werden sie in naher Zukunft sicher nicht ersetzen, aber das Zusammenspiel von Mensch und Maschine wird unseren Alltag weiterhin zunehmend erleichtern.
Sie und Ihr Team erreichen die unterschiedlichsten Anfragen. Welche Arten von Kundenanfragen begegnen Ihnen immer wieder? Was gibt es Schönes, Überraschendes, aber auch Schwieriges?
Stellen Sie sich irgendeine Frage vor, egal ob bankbezogen oder nicht – ich bin mir sicher, diese Frage wurde uns im Lauf der Zeit schon einmal gestellt. Natürlich erreichen uns vor allem Anfragen, die das tägliche, aber auch weiterreichende Banking betreffen. Wir werden aber auch gefragt, wo man in der Stadt Schaffhausen am besten parkiert, ob in den Geschäften in Stein am Rhein mit Euro bezahlt werden kann oder ob der Rheinfall geöffnet ist. Selbstverständlich beantworten wir, sofern möglich, auch solche Fragen, in der Regel verweisen wir aber an besser informierte Stellen. Die schönsten Telefonate für uns sind diejenigen, bei denen wir helfen können. Dabei geht es nicht immer um komplexe Fragen, sondern oft um einfachere Dinge, die aber nicht allen immer leichtfallen. Zum Beispiel, wenn wir beim Anmelden ins E-Banking unterstützen oder wenn wir einen dringend erwarteten Geldeingang bestätigen können, ohne den das Geld fürs Abendessen nicht gereicht hätte. Solche kleinen Hilfestellungen werden nicht selten mit spürbarer Dankbarkeit entgegengenommen. Sehr schön und positiv überraschend ist, wenn uns Stammkundinnen oder -kunden am Freitag anrufen, um uns für unsere Unterstützung zu danken und dem ganzen Team ein schönes Wochenende wünschen.
Herausfordernd wird es für uns dann, wenn Anfragen sehr emotional sind, beispielsweise in Zusammenhang mit einem persönlichen Schicksalsschlag. Solche Situationen lassen uns nicht kalt. Dann ist es wichtig, sich mit der nötigen Empathie auf das Gegenüber einzulassen. Nicht selten entwickelt sich daraus für beide Seiten ein gutes Gespräch. Als erste Anlaufstelle ist das Contact Center auch immer wieder ein willkommenes Ventil für Unzufriedenheiten und negative Emotionen aller Art. Solche Anrufe sind schwierig, da unsere Hilfe häufig gar nicht gefragt oder angenommen wird. Es geht nur darum, «Dampf abzulassen». In solchen Situationen brauchen wir alle eine dicke Haut und manchmal sind wir auch gezwungen, ein Telefonat mit freundlichen, aber klaren Worten zu beenden. Allerdings ist die Mehrheit unserer Anruferinnen und Anrufer freundlich, dankbar und schätzt unseren täglichen Einsatz sehr.
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Matthias Matzinger arbeitet seit 17 Jahren bei der Schaffhauser Kantonalbank und leitet seit 12 Jahren das Contact Center.
Gemeinsam mit seinem Team ist er die erste Anlaufstelle für alle telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen.
Veröffentlicht am 06. Juli 2023