Die Digitale Lounge bietet neue Perspektiven

Mehr digitale Bankdienstleistungen, weniger Schalterbesuche: Die Bedürfnisse von Bankkundinnen und Bankkunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Schaffhauser Kantonalbank will ihre Kundschaft auf dem Weg in die digitale Zukunft optimal begleiten – Anfang November 2023 eröffnet sie dafür ihre neue Digitale Lounge.
 

In vielen Büros surrt, brummt und vibriert es in den letzten Tagen, manchmal hämmert es dumpf durch die Wände oder ein Bohrer fräst sich ins Gemäuer. Die Schaffhauser Kantonalbank baut am Hauptsitz um, auf der grossen Bauwand in der Kundenzone im Erdgeschoss heisst es: «Wir investieren in die Zukunft.» Dahinter entsteht die neue Digitale Lounge, eine Begegnungszone mit E-Stationen sowie Learning-Desks für mobile Banking-Anwendungen, Kaffeebar und verschiedenen Sitzecken für Beratungen und Gespräche. 

Umbau minutiös geplant

Nevio Vassallo, Leiter Liegenschaften & Logistik Services, machte sich im Februar dieses Jahres daran, das Projekt mit seinem Team zu planen. Sein Auftrag: Im Erdgeschoss soll eine moderne Lounge entstehen, die ideale Bedingungen bietet, um Kundinnen und Kunden die digitalen Möglichkeiten des Bankings aufzuzeigen. Realisiert wird die neue Lounge in einem ehemaligen Back-Office-Bereich, gleich neben der bestehenden Kundenzone: «Wir wollten und konnten die denkmalgeschützte Bausubstanz nicht verändern. Daher haben wir die Bestandsfläche bestmöglich umgestaltet.»

Für die Wahl der Infrastruktur musste das Projektteam schon früh entscheiden, welche Dienstleistungen künftig in welcher Form angeboten werden sollen. «Wir haben uns bewusst für den offenen Charakter eines Ateliers entschieden. In Kombination mit einer Bar, an der frisch gebrühter Kaffee ausgeschenkt wird, soll eine einladende Atmosphäre entstehen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich hier wohlfühlen und gerne verweilen», erklärt Nevio Vassallo. Die Digitale Lounge hebt sich durch ihren hellen, holzartigen Boden vom Marmorboden der übrigen Kundenzone ab. Gleichzeitig geben ein neues Farbkonzept und ein smartes Beleuchtungssystem den Räumlichkeiten viel Helligkeit, Grosszügigkeit und Freundlichkeit. Ergänzt wird die neue Kunden- und Beratungszone durch Möbel wie Bistrotische und Lounge-Elemente, die einerseits den Raum öffnen, andererseits aber auch die Privatsphäre der Nutzerinnen und Nutzer respektieren.

Das Zeitfenster für die Umsetzung der Bauarbeiten ist knapp bemessen: Drei Wochen Herbstferien müssen reichen, um die Digitale Lounge zu realisieren. «Es war im Vorfeld eine minutiöse Planung notwendig, um die gewünschte Qualität und den sportlichen Endtermin sicherzustellen», so Nevio Vassallo. So musste beispielsweise der Schreiner die Möbel bereits im Werk aufeinander abstimmen, da dies durch die gleichzeitigen Umbauarbeiten vor Ort nicht möglich gewesen wäre. Zudem soll der Umbau für die meisten Kundinnen und Kunden nahezu unbemerkt vonstattengehen – nur vereinzelt ist im Schalterbereich mit Lärmemissionen zu rechnen.

Auf Veränderungen reagieren

Die Digitale Lounge gehört künftig zum neu geschaffenen Service- und Beratungscenter der Schaffhauser Kantonalbank. Andreas Wüscher, Leiter des Centers, freut sich auf die neue Begegnungszone, denn das Verhalten der Kundinnen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Während früher viele für einfachere Anliegen wie Zahlungsaufträge, Adressänderungen, Bargeld oder ähnliches in die Bank kamen, suchen heute mehr Menschen Unterstützung vor Ort bei komplexeren Anliegen. «Auf diese Veränderungen wollen wir reagieren. Zum einen indem wir unsere Kundschaft noch schneller und effizienter bei alltäglichen Bankanliegen unterstützen, zum anderen indem wir sie besser bei der Anwendung digitaler Dienstleistungen begleiten», sagt Andreas Wüscher. Entsprechend sind die Möglichkeiten in der Digitalen Lounge ausgestaltet: Es gibt Learning-Desks zum Entdecken von Apps und mobilen Bezahlsystemen sowie E-Stationen zum direkten Installieren und Ausprobieren des E-Bankings. «Wir können all unsere Apps und Online-Lösungen den Kundinnen und Kunden unkompliziert zeigen, bei der Installation unterstützen und bei der Lösung komplexer Probleme helfen», so der Center-Leiter.

Gleichzeitig bietet die Digitale Lounge den Mitarbeitenden mehr Raum, um mit der Kundschaft in ungezwungener Atmosphäre zu interagieren. «Für einfache Kontoeröffnungen, zum Beispiel für unsere jungen Kundinnen und Kunden, müssen wir nicht mehr zwingend ein Sitzungszimmer nutzen, sondern können das Konto direkt in der Lounge eröffnen. Unser Ziel ist es, Anliegen direkt, schnell und unkompliziert zu lösen sowie Wartezeiten zu verkürzen», erklärt Andreas Wüscher.

Damit die zwölf Mitarbeitenden in der neuen Kundenzone zu wahren Spezialistinnen und Spezialisten auf ihrem Gebiet werden, absolvieren sie ein spezielles Schulungsprogramm. «Die Bedienung am Schalter unterscheidet sich stark von der proaktiven Interaktion mit Kundinnen und Kunden. Daher gehört die Schulung der Mitarbeitenden genauso zur Transformation unseres Beratungsansatzes wie die baulichen Massnahmen», erklärt Andreas Wüscher. Mit der Eröffnung der Digitalen Lounge werden alle Beteiligten noch einmal dazulernen, ist sich der Leiter des Service- und Beratungscenters sicher: «Die Zeit wird intensiv bleiben. Ich bin sehr dankbar, dass die Mitarbeitenden so motiviert sind und voller Vorfreude auf die Eröffnung der Digitalen Lounge sind.»

Noch mehr Service bieten

Dass die Bedürfnisse der Kundschaft sich verändern, merkt Gaby Dehler, Leiterin Kundenzone, bei ihrer täglichen Arbeit bereits seit Längerem: «Gerade in den letzten beiden Jahren wurde spürbar, dass der Unterstützungsbedarf für digitale Banklösungen und Bezahlformen zunimmt.» Sie freut sich, dass mit der Digitalen Lounge nun eine Umgebung in einer angenehmen Atmosphäre geschaffen wird, welche die richtigen Rahmenbedingungen für eine gute Beratung in Sachen Online-Banking und Mobile Payment bietet. «Dank der verschiedenen Stationen können wir uns freier mit den Kundinnen und Kunden bewegen und individuell auf ihre Anliegen eingehen.»

Eine Veränderung ist immer auch eine Herausforderung, doch die Mitarbeitenden der Kundenzone stellen sich dieser gerne, sagt Gaby Dehler: «Wir freuen uns darauf, unserer Kundschaft einen noch besseren Service vor Ort bieten zu können. Dank unseren Kundinnen und Kunden lernen auch wir täglich dazu.» Der Kassenschalter in der Kundenzone bleibt unverändert bestehen und ist Anlaufstelle für alle Anliegen rund ums Bargeld, z.B. Notenwechsel oder Ein- und Auszahlungen, die nicht am Bancomaten erledigt werden können.